Murtamassa myyttejä, rikkomassa raja-aitoja ja yhteisistä kokemuksista oppimassa #2

Kehittäminen, kokemusasiantuntijuus ja relationaalinen asiantuntijuus asunnottomuuden ehkäisyhankkeen asiakasprosessin kehittämisessä

Vantaan Asunnottomuuden ehkäisyhanke on aloittanut toimintansa keväällä 2021 STM:n rahoituksella. Toiminta jatkuu vähintään 2022 syyskuun loppuun. Hankkeen yhtenä kehittämiskohteena on moniammatillinen palvelutarpeen arvioinnin malli. Pohdin tässä tekstissä prosessin kehittämistä yhteistoimijuudessa kokemusasiantuntijoiden kanssa taustoitukseen pohjautuen. Kokemusasiantuntijoita käytetään entistä enemmän apuna sosiaalipalveluiden kehittämisessä. Pohdin tässä tekstissä lyhyesti kokemusasiantuntijuuden sijoittumista palveluiden kehittämisessä ja kokemusasiantuntijoiden roolia osana kehittämistyötämme. Lähtökohtanamme on relationaalinen asiantuntijuus, osallisuus ja moniammatillisuus.

Sosiaalityö on nykyään harvoin vain työntekijän ja asiakkaan välinen, ikään kuin suljettu prosessi. Kehittämämme malli pohjautuu terveydenhuollon ja sosiaalityön väliseen yhteisarviointiin, mutta arviointiin osallistetaan myös kaikki muut tarvittavat tahot. Nykyään asiakasprosessitkin ovat usein monimuotoisia, osin päällekkäisiä ja osin syklisiä, toisiinsa kietoutuneita useiden palveluiden ja prosessien summia. Kyse on palvelusysteemistä. Työntekijän osalta tilanne on muuttunut enemmän asiakkaan tilanteen hallinnasta systeemiseen koordinointiin. (Lindh 2019, 13-14). Lindh (2019, 14) nimittää tätä uudenlaiseksi muodostunutta kehystä monitoimijaiseksi sosiaalityöksi. Sosiaalityö muotoutuu asiakkaasta, ajasta, paikasta ja kytköksissä olevista toimijoista riippuen uudenlaiseen muotoon, eikä sitä voida tarkastella staattisena osana instituutiota tai yhtenä tiettynä palveluna, vaan hermokimpun tavoin toimivana yhdistelmänä erilaisia kytköksiä (Lindh 2019, 14-19).

Vaikka relationaalinen asiantuntijuus käsittelee pääasiassa moniammatillisuutta, ei voida unohtaa, että moniammatillisuuden tarve nousee nimenomaan asiakkaan elämänpiiristä ja tarpeista. Sosiaalityötä tulee tarkastella sen relaatioiden kautta, oli kyse sitten sen asiakkaan muutosprosesseista tai palvelujärjestelmän toiminnan prosesseista. Sosiaalityön voidaan ajatella olevan välittäjäinstituutio yksilön ja yhteiskunnan sekä eri toimijoiden muodostaman rakenne-toimija -verkoston sisällä (Lindh 2019, 17). Asiakas ja yhteiskunta, jossa asiakas elää, ovat suhteessa myös poliittiseen-, sosiaaliseen-, taloudelliseen-, juridiseen-, kulttuurilliseen-, ekologiseen- ja globalisaation kehykseen. (Lindh 2019, 19-20). Asiakaslähtöinen tarkastelu prosessien kehittämisessä on tältä kannalta katsottuna ensisijaisen tärkeää. Asiakas tulee huomata ihmisenä, oman asiansa asiantuntijana, ei ongelmana tai ongelmiensa kautta, vaan kokonaisuutena. 

Asiakkaan asema sosiaalityössä sekä asiakkaana että kehittäjäasiakkaana on nähdäkseni murroskohdassa. Esimerkiksi, sosiaalityössä puhutaan asiakkaista (client) ja terveydenhuollossa potilaista (patient), mutta suunta voisi olla kohti yhteistä kuluttaja-asiakkuutta (customer). (Hietala 2018b, 125). Jälkimmäinen itsessään puhetapana voisi vahvistaa jo asiakaslähtöisyyden ajatusta palveluiden kehittämisessä. Olisi mahdollista käyttää myös vielä vähemmän asemoivaa termiä kansalainen (citizen), jolloin termi ei sulje pois kaksoisroolisuuttakaan. Koska etenkin haastavimmassa asemassa olevien asiakkaiden on hyvin hankalaa osallistua kehittämiseen vaikeassa elämäntilanteessa ja voimavarojen puutteessa, olemme päätyneet siihen, että asiakasnäkökulmaa edistämään on otettu kokemusasiantuntijat.

Osallisuuden edistäminen on nykyisellään jo lainsäädännön määrittelemä tavoite. Eriarvoisuuden vähentäminen ja osallisuuden edistäminen mainitaan jo sosiaalihuoltolain ensimmäisessä pykälässä (§1, 30.12.2014/1301). Merkittävä tekijä osallisuuden onnistumiseksi on luottamuksen synty. Vuorovaikutuksen tulee olla tiivistä, aitoa ja kuuntelevaa. (Palukka, Tiilikka ja Auvinen 2019, 25; Hietala 2018, 2; Hietala 2018b, 121). Palvelukulttuurin kehittämisen tulisi tapahtua niin, että sekä asiakkaan että ammattilaisen osallisuus vahvistuu, toipumisorientaation mukaisesti. Kokemusasiantuntijuus ja kolmannen sektorin toimijuus voivat edesauttaa luottamuksen syntymistä. (Hietala 2018, 2; Hietala 2018b, 118). Kokemusasiantuntijat prosessin kehittämisessä voi lisätä myös asiakkaiden luottamusta itse viranomaistoimijaan, joka on yhteiskehittänyt yhdessä kokemusasiantuntijoiden kanssa.

Asunnottomuuden ehkäisyhankkeen sairaanhoitaja-sosiaalityöntekijä -työparin yksi päätehtävistä on kehittää moniammatillista, laaja-alaista ja asiakaslähtöistä palvelutarpeen ja hoidontarpeen arvioinnin prosessia. Kutsumme tätä Intensiivisen palvelutarpeen ja hoidontarpeen arvioinnin (IPHA) malliksi. Kokemusasiantuntijat ovat mukana myös muussa kehittämisessämme, mutta tämä teema nousee merkittävästi esiin, koska kokemusaisantuntijat edustavat asiakkaita, jotta malli saataisiin mahdollisimman asiakaslähtöiseksi ja parhaalla tavalla asiakasta palvelevaksi. Samat päämäärät palvelevat uskoakseni myös kuntaa, koska hyvin tehty palvelutarpeen ja hoidontarpeen arviointi takaa laatua, vähentää kustannuksia tulevaisuudessa ja varmistaa riittävän tiedon asiakkaan palveluiden suunnittelussa.

Olemme ottaneet kehittämisprosessiimme mukaan kolme kokemusasiantuntijaa Vantaan A-kilta ry:n ja Vantaan kaupungin KAP Vantaa -yhteiskehittämishankkeen kokemusasiantuntijapankista. Yhteistyömme on kestänyt koko syksyn 2021 ja kevään 2022. Asiakkaiden osallistaminen kehittämiseen on hieman haasteellisempaa. Asiakas tarvitsee tilanteessaan tukea todellisiin ongelmiinsa, eivätkä voimavarat välttämättä riitä kehittämiseen. Asiakasta toki kuunnellaan ja kuullaan siitä, miten omat asiansa kokee ja kuinka asiakasprosessi tulee suunnata ja miten sitä ohjaillaan. Pilottimme aikaisilta asiakkailta kysytään kyllä palaute prosessin jälkeen ja se on myös korkeassa arvossa kehittämisessä, mutta kokemusasiantuntijat on otettu mukaan koko prosessin kehittämiseen ja arviointiin.

”Asiakaslähtöisyydestä on puhuttu paljon ja pitkään … ammattilaisten keskuudessa. Kokemusasiantuntijoiden avulla asiakkaiden näkökulma vahvistuu palvelun suunnitteluvaiheessa.” kokemusasiantuntija Miguel

Pohdimme malliamme ensin sellaiseen muotoon, että sillä oli kehys ja runko. Sen jälkeen aloimme tarkastelemaan mallia ja sen taustoitusta kokemusasiantuntijoiden kanssa. Esittelimme mallinnuksen ja keskustelimme sen rakentumisesta. Saimme hyvää palautetta kokemusasiantuntijoilta kahdesta kulmasta, koska he peilasivat asiaa sekä oman menneisyytensä, asiakkuutensa kautta sekä nykytilalta, muiden asiakkaiden asemaan asettumisen kautta. Aloimme muokkaamaan prosessia palautteen pohjalta ja päädyimme piankin pieniin muutoksiin kokonaisprosessissa. Prosessi muovautui ajan kanssa melko paljonkin ja saimme huomioitua sellaisia tekijöitä ja nyansseja, jotka olisivat ilman kokemusasiantuntijoiden kanssa tehtyä yhteiskehittämistä jääneet huomiotta.

Koska pelkkä mallinnuksen ja teorian tasoinen tarkastelu ei ollut mielestämme riittävää, päätimme hyödyntää kokemusasiantuntijoita vielä suuremmissa määrin. Varasimme syksylle 2021 uuden sarjan tapaamisia, joissa kävimme malliamme läpi asiakastapaamistasolla niin, että kokemusasiantuntijat edustivat asiakasnäkökulmaa. Kokemusasiantuntijat kehittivät meille kuvitteellisen asiakkaan, jota vuoroillaan näyttelivät ikään kuin oikeassa asiakasprosessissa. Kutsumme tätä virtuaaliasiakastyöskentelyksi. Tarkastelu johti oiviin havaintoihin pikku nyansseista suurempiin linjoihin ja saimme rakennettua mallimme entistä asiakasystävällisemmäksi. Samalla jouduimme asettamaan oman ammattitaitomme, kohtaamisen taitomme ja työtapamme suurennuslasin alle. Se olikin hyvin mielenkiintoista.

” Virtuaaliasiakkaan luominen ja hänen roolissa työskentely on ollut eräs luovimpia ja mielekkäinpiä työtehtäviä ikinä.” kokemusasiantuntija Merja

Vaikka asiakastyössä on aina asiakkaan tarkastelun kohteena, ei systemaattista palautetta toiminnastaan useinkaan saa, ainakaan tällaisella tavalla. Pääsimme keskustelemaan kokemusasiantuntijoiden palautteesta, kertomaan miksi toimimme kuten toimimme, pohtimaan yhdessä toimintatapojen ja sanavalintojen merkityksiä ja kertomaan ammatillisten valintojen perusteluista. Tällä tavalla pystyimme avaamaan koko prosessin ja toimintamallin, sekä ammatilliset ja persoonakohtaiset valintamme. Keskustelu oli erinomaisen kehittävää ja rakentavaa sekä kehittämiskohteena olevan prosessin että oman ammatillisuuden kehittymisen kannalta.

Olen entistä vakuuttuneempi siitä, että yhteiskehittäminen kokemusasiantuntijoiden kanssa on hyvä ja tarpeellinen asia. Asiakasnäkökulman korostaminen on välttämätöntä, jotta saamme asiakkaan näköisiä ja tehokkaasti toimivia palveluita. Todella uskon siihen, että tehokkuus lähtee asiakaslähtöisyydestä. Tehottomia palveluita on taas aivan turha luoda. Uskon, että tällä tavalla saamme sekä vähennettyä yhteiskunnallisia kuluja, lisättyä ennaltaehkäisevää toimintaa ja parannettua ratkaisukeskeisiä, asiakkaan tilanteeseen oikealla tavalla ja oikea-aikaisesti vastaavia palveluita. Asiakkaan kuuleminen ja tavoitteiden määritteleminen yhdessä asiakkaan kanssa on ensiarvoisen tärkeää. Jotta tämä olisi mahdollista, tulee palveluita kehittää asiakas- eikä palvelulähtöisesti.

” Asunnottomuuden ehkäisyhankkeessa todella mietitään monelta kannalta millä tavoin syrjäytyneitä voidaan tavoittaa ja auttaa sekä yhteiskehittämällä palvelua missä pyritään kääntämään kaikki kivet ja kannot, jotta se palvelu olisi mahdollisimman asiakaslähtöinen. Kunnioitan suuresti niitä, jotka sitä työtä tekee ja myös arvostan sitä mikä meidän yhteiskunnassa on hyvää niin hanke on kyllä yksi niistä hyvistä asioista.” kokemusasiantuntija Johanna

Voisimme vielä pohtia kokemusasiantuntijoiden kanssa sitä, miten asiakkaamme saadaan osallistumaan kehittämiseen ja heidän, jotka juuri sillä hetkellä palveluita käyttävät, ääni kuuluviin myös arviointi ja kehittämistyössä. Voimme kehittää myös kehittämistä, nyt kun meillä on yhteys ja välineet siihen.

Mutta, kiitos KAP Vantaa -hankkeelle, kokemusasiantuntijoillemme ja jokaiselle pilotissamme olleelle asiakkaalle! Kiitos myös organisaatiossamme kaikille niille tahoille, jotka ovat mahdollistaneet tällaisen, asiakkaan äänen huomioivan kehittämistyön. Olette antaneet paljon sekä minulle, työparilleni mutta myös asiakaslähtöiselle kehittämiselle, Vantaan sosiaali- ja terveystoimelle ja pian myös Vantaa-Kerava sotealueelle. 

Ps. Lupaan palata asiaan uudella kirjoituksella, kun olemme päässeet virtuaaliasiakastyössä päätökseen ja avata tuota prosessia vielä lisää.

Kirjoittaja: Sosiaalityöntekijä Jussi Kaijala, Asunnottomuuden ehkäisyhanke, Vantaa ja KAP Vantaa -hankkeen kehittäjäryhmän jäsen.

LÄHTEET:

Hietala, Outi (2018). Eriarvoisuus mielenterveys- ja päihdepalveluissa. Tutkimuksesta tiiviisti 22, elokuu 2018. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos, Helsinki.

Hietala, Outi (2018b). Sosiaalisen kuntoutuksen yhteiskehittämisessä osallisuus avautuu kaikille. Teoksessa: Kostilainen, Harri; Nieminen, Ari (Toim.) Sosiaalisen kuntoutuksen näkökulmia ja mahdollisuuksia, sivut 118-138. Viitattu 25.01.2022. Saatavilla: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-493-307-0 

Lindh, Jari (2019): Monitoimijainen sosiaalityö relationaalisen teorian näkökulmasta. Julkaisussa Tutkiva sosiaalityö – Muuttuvat rajat ja vastuut – globaali ja lokaali sosiaalityössä (toim.  Tarja Orjasniemi, Marjo Romakkaniemi & Tanja-Maria Tauro). Talentia-lehti, Sosiaalityön, tutkimuksen seura 2019. Viitattu: 21.02.2022. Saatavissa: https://talentia.e-julkaisu.com/2019/tutkivasosiaalityo/docs/tutkivasosiaalityo2019.pdf

Palukka, Tiilikka ja Auvinen (2019): Kokemusasiantuntija mielenterveys- ja päihdepalveluissa – osallisuuden mahdollistaja vai osallistamispolitiikan väline? Janus vol. 27 (1) 2019, 21–37. Viitattu 24.01.2022. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019061921259

Sosiaalihuoltolaki, 30.12.2014/1301, Viitattu 21.02.2022. Saatavissa https://finlex.fi/fi/laki/ajantasa/2014/20141301

Vieritä ylös