Asiakashaastattelut auttavat rakentamaan yhteistä ymmärrystä kehittämistyön tueksi

Yhteiskehittäminen on kehittämistyön toimintatapa. Se on merkitykseltään yhteisen ymmärryksen rakentamista tutkimalla, uusia toimintamalleja ideoimalla ja kokeilemalla ilmiöön liittyvien asianosaisten kesken. (Hietala 2017.) Edellisessä blogitekstissäni (4.11.2020) esittelin yhteiskehittämisen työpajoja KAP Vantaa -hankkeen palvelumuotoilun toimintatapana. Tällä kertaa puolestaan pohdin haastattelujen merkitystä yhteiskehittämisen menetelmänä keskittyen asiakashaastatteluihin. Mihin haastatteluilla pyritään, mitä ne edustavat, mitä niiltä edellytetään ja lopulta mitä tietoa saatiin?

Haastattelut olivat osa KAP Vantaa -hankkeen kehittämistyön tiedonkeruuvaihetta. Lähdimme hanketiimillä rakentamaan haastatteluja ulkopuolisen fasilitoinnin avulla. Hanketiimin koulutetut kokemusasiantuntijat edustivat asiakasnäkökulmaa.

Haastattelut tehtiin pikahaastatteluina ja syvähaastatteluina. Haastattelut tehtiin kahdessa hankkeen toiminta-alueen sote-yksikössä. Pikahaastattelut olivat kestoltaan 5–15 minuuttia ja syvähaastattelut kestivät noin tunnin. Pikahaastatteluja tehtiin kuusi kappaletta ja syvähaastatteluja kaksi.

Havaintoja asiakashaastatteluista

Olin itse haastattelemassa asiakkaita toisen haastattelijan kanssa – toinen toisessa yksikössä. Emme tunteneet haastateltavia ennalta. Olimme etukäteen laatineet yksikön seinälle tiedotteen haastatteluista. Menin haastattelupäivän aamuna sovittuun yksikköön. Kerroin aamukokoontumisessa itsestäni ja haastattelusta sekä rohkaisin kuulijoita osallistumaan. Myös yksikön työntekijät rohkaisivat asiakkaita korostamalla mahdollisuutta vaikuttaa. Talon väki houkutteli minut peliturnaukseen, jonka aikana kaksi asiakasta kertoi haluavansa osallistua haastatteluun.

Haastattelukysymykset vaikuttivat hanketiimin näkökulmasta selkeiltä. Haastattelujen aikana havaitsin, että osa kysymyksistä johdatti haastateltavan itselleni yllättävän asian äärelle. Oliko kysymyksiä kuitenkin vaikea ymmärtää? Vai oliko kyse tarpeesta pitää tietyt asiat yksityisinä?

Haastatteluissa huomasin mielenkiintoni kohdistuvan erityisesti kokemusasiantuntija-sanan asiakkaissa herättämiin ajatuksiin – toisaalta myös tunteisiin. Se herätti ajatuksia epämääräisyydestä (kokemusasiantuntija, mutta missä?) ja epävarmuutta. Epävarmuus liittyi suhteeseen ja osaamiseen: millainen kokemusasiantuntija on minulle ihmisenä, mitä hän osaa, ymmärtääkö hän minua. Roolia koskevat ajatukset tiivistyivät elämänkokemukseen ja vertaisuuteen. Toisaalta kokemusasiantuntija herätti ajatuksen uudenlaisista näkökulmista, tukihenkilöstä, saattajasta, vertaisneuvojasta, puolesta puhumisesta, motivoimisesta ja selviytymisesimerkistä. (Rissanen & Hietala 2015.) Asiakkaat kertoivat kaipaavansa aikaa puhua ja jäsentää tilannetta.

Haastattelujen onnistuminen edellytti luottamusta, joka saavutettiin tutustumalla yhteisen tekemisen kautta. Haastattelukysymykset herättivät jälkeenpäin pohdintoja siitä, milloin kysymysten avaaminen haastattelussa on tarpeen. Mitä jää pois ja mitä tietoa saa, jos valitsee toisen tien? Palvelumuotoilussa asiakasnäkökulma on hyvä pitää kirkkaana mielessä, ja näin ollen asiakkaiden edustajat osallistuvat myös tideonkeruuprosessiin alusta loppuun. Haastattelujen nauhoittaminen erityisesti syvähaastatteluissa voi olla tarpeen. Haastateltavan kuunteleminen ja muistiinpanojen kirjoittaminen yhtäaikaisesti oli ainakin minulle haastavaa.

Täydentävää ja myös yllättävää tietoa viestinnän tueksi

Asiakashaastatteluilla pyrittiin asiakasymmärrykseen: saamaan tietoa asiakkaiden palvelukokemuksista ja heidän ajatuksistaan kokemusasiantuntijan mahdollisista rooleista sote-palveluissa. Haastattelut täydensivät yhteiskehittämisen työpajoista rakentunutta tietoa. Erityisesti kokemusasiantuntijatyön herättämät mielikuvat olivat tärkeää tietoa hankkeen viestinnän näkökulmasta.

Kokemusasiantuntijoihin sijoitetaan monenlaisia toiveita ja odotuksia. Asiakashaastattelut tarjosivatkin peilauspinnan kokemusasiantuntijatyön hahmottamiseen sekä asiakkaiden, kokemusasiantuntijoiden ja ammattilaisten näkökulmiin kokonaisuutena. Jäimme hanketiimin kesken pohtimaan erityisesti tarvetta jäsentää sitä, missä tilanteissa tarvitaan vertaistyöntekijää ja missä kokemusasiantuntijaa. Keskustelua käymällä voidaan edelleen pohtia kokemusasiantuntijatyön rajauksia ja tarkastella laajemmin eri tukitoimien paikkaa sote-palveluissa.

Sote-palvelujen kehittäminen asiakaslähtöisiksi palvelee sekä asiakasta että yhteiskuntaa. Vaikka KAP Vantaa -hankkeessa itse kokemusasiantuntijapankkia kehitetään palvelemaan Vantaan sote-palveluja, on viime kädessä kyse tarpeesta muotoilla asiakaslähtöistä palvelua, jota voi tarjota asiakkaan tueksi, mikäli se on asiakkaan lähtökohdista tarkoituksenmukaista (Arki, arvot ja etiikka 2017; Sosiaalihuoltolain soveltamisopas 2017).

Paikallisen kehittämisen lisäksi yhdenvertaisuusnäkökulmasta on tärkeä pyrkiä laajentamaan kokemusasiantuntijatyötä valtakunnalliseksi (Arki, arvot ja etiikka 2017). Kehittämistyöhön tarvitaan laajaa ymmärrystä kokemusasiantuntijuudesta ilmiönä. Asiakashaastattelut ovat olleet yksi keino lähestyä ja tutkia ilmiötä. Saamamme tieto herätti pohtimaan entistä tarkemmin kehittämistyön viestintää sekä eri toimijoiden välisen yhteisen ymmärryksen rakentamista kokemusasiantuntijan työstä. 

Kirjoittaja Elina Hiltunen on sosionomi ja sosiaalityöntekijä, joka on koko työuransa ajan ollut kiinnostunut kokemusasiantuntijuudesta ilmiönä sekä työmuotona. Elina haluaa vaikuttaa siihen, että sote-palvelut vastaisivat parhaalla mahdollisella tavalla asiakkaiden tarpeisiin sekä samalla tukisivat työntekijöiden työssä jaksamista.

Lähteet:

Arki, arvot ja etiikka (2017) Sosiaalialan ammattihenkilön eettiset ohjeet. Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentia ry. https://talentia.e-julkaisu.com/2017/eettiset-ohjeet/docs/Talentia_Etiikkaopas_2017.pdf

Hietala, Outi (2017) Mitä yhteiskehittäminen tarkoittaa. Kuntoutussäätiön kuntoutuspäivät 2007, esitys. https://kuntoutussaatio.fi/assets/files/2017/06/Yhteiskehitt%C3%A4misest%C3%A4-Kp%C3%A4iv%C3%A4t-08062017.pdf

Rissanen Päivi & Hietala, Outi (2015) Opas kokemusasiantuntijatoiminnasta. Helsinki: Kuntoutussäätiö & Mielenterveyden keskusliitto. https://kuntoutussaatio.fi/files/1944/kokemusasiantuntija-opas.pdf

Sosiaalihuoltolain soveltamisopas (2017). Helsinki: Sosiaali- ja terveysministeriö. Julkaisuja 2017:5.  https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/80391/05_17_Sosiaalihuoltolain%20soveltamisopas.pdf

Vieritä ylös